有無可辯解和推脫的責任。這次事件所涉及的檢修工作非常簡單，只需要更換一個小零件，經濟成本不高，企業形象收益卻非常大。

        IBM公司的服務理念表現在誠、信、情、禮之中，它形成了一套鮮明的企業文化。IBM用服務來充實企業文化，它的文化基於自身的經營理念之中，企業文化滲透到企業經營、管理、研究發展乃至財務會計、員工培訓之中。IBM作為追求偉大與卓越的公司，就整體而言，雖然不是十全十美，甚至有點不講人情，但它有着深厚的企業文化傳承，在IBM工作的人都會有一種榮譽感，正是這種榮譽感推動着IBM高速地向企業目標前進。

        IBM在企業文化中要求「IBM就是最佳服務的象徵」，它深知顧客就是自己的衣食父母，公司鼓勵在公司力所能及的情形下，員工竭盡所能提供給顧客最佳的服務。顧客只有持續滿意於IBM的產品與服務才會忠誠於IBM，所以IBM要求員工必須知道誰是你的顧客，你在公司內部又是誰的顧客，要善待顧客，必須了解顧客現在與將來都需要什麼，竭力提供維護服務，教導顧客使用本公司的產品與服務。它還要求對客戶提出的每一項提案計劃，都必須符合顧客成本效益的要求，使顧客或用戶達到百分之百滿意。有的時候員工甚至為這些制度文化壓得喘不過氣來。如果哪位員工喪失了一位客戶，這將意味着全公司都會做檢討，分析為什麼會失去這位客戶。這種檢討上至公司董事長、總經理，下至公司的普通員工。

        IBM深信公眾的需要與公司的利益是一致的，所以要對自己立足的社會獻出自己的一份力量，要立身世界和社會之中為其做出應有的貢獻，因此它對公益活動、公益事業慷慨解囊相助，口碑良好。十幾年間，IBM對中國教育界總共捐贈近7億元人民幣。它還竭力創造一個健康的生活與工作環境，對內為員工提供公平的競爭機會，不因種族、膚色、宗教、國籍、年齡、性別而歧視員工。對外，IBM與對手是在公平的前提下努力獲得成功的。