和諧分配 第六節 誠信的成本收益

更新:07-06 01:20 作者:相如 分類:軍事小說

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    優質服務早已被視為企業最佳管理法的一把利刃,是企業信譽的關鍵因素及可靠保障。

    一位外國遊客在華盛頓的繁華地段購物,在經過一家鞋店時,遊客發現櫥窗里擺着一堆鞋子,這些鞋子款式新穎、漂亮大方。旁邊的牌子上寫道:「超級特價,只付一折即可穿回」。

    她拿起鞋於一看,原價80美元的漂亮大紅鞋只要8美元,這簡直讓人不可相信。她試了試覺得皮軟質輕,實在是完美無暇,她真是樂不可支。

    她把鞋捧在胸前,然後趕快招呼導購小姐。

    導購小姐笑咪咪地走過來:「您好!您喜歡這雙鞋?正好配您的外套!」

    導購小姐伸出手說,「能不能再讓我看一下」。

    她把鞋交給導購小姐,不禁擔心地問:「有什麼問題嗎?價錢對嗎?」。


    那位導購小姐趕緊安慰說:「不!不!別擔心,我只是要確認一下是不是那兩隻鞋。嗯,確實是!」

    「什麼叫兩隻鞋,明明是一雙啊!」她迷惑不解地問。

    那位誠實的小姐說:「既然您這麼中意,而且打算買了,我一定要把實情告訴您。」導購小姐開始解釋:非常抱歉!我必須讓您明白,它真的不是一雙鞋,而是相同皮質,尺寸一樣,款式也相同的兩隻鞋,雖然顏色幾乎一樣,但還有一點色差,我們也不知道是否以前賣錯了,或是顧客弄錯了,剩下的左、右兩隻正好湊成一雙,我們不能欺騙顧客,免得您回去以後,發現真相而後悔,責怪我們欺騙您,如果您現在知道了而放棄,您可以再選別的鞋子!

    聽了這真摯的一段話,這位遊客十分感動。不僅買下了那雙鞋,而且又挑了兩雙色澤相近的鞋子。

    從那以後,那位遊客每次來到華盛頓都會光顧那家鞋店。

    誰也不願意被別人當傻瓜,尤其是花錢的顧客。讓顧客快樂的方法有很多,其中之一,或許是讓顧客笑着對您說:「您好傻!」

    在「馬獅」看來,市場競爭的實質是一場爭取顧客資源的競爭,顧客是企業生存和發展的基礎,企業與顧客的關係,是企業與其產品和服務的購買者和消費者之間的關係。由於企業生產經營的最終目的是為了獲取利潤,因此為顧客提供所需的有關商品和服務,對企業的生存和發展具有極為重要的意義,任何企業都必須依賴於顧客,滿足顧客的真正需求,維繫忠誠顧客是企業一切經營活動的中心和出發點。爭取到顧客只是一時的勝利,要維持企業持續長久發展,還必須維持住顧客,培養和發展顧客忠誠。因為與尋求新顧客相比,保留住老顧客更便宜、更經濟。所以,「馬獅」採取一些積極有效的手段,來與顧客建立長期的良好業務關係。

    本田公司自覺執行「召回」制度,體現了其對用戶的負責態度,體現了維護其品牌形象的努力。當「雅閣」「CR-V」和「奧德賽」3個車型點火開關發現問題後,本田公司在相關法律的強制下執行在全球範圍內的「召回」行為,大約有200萬輛轎車將在世界各地被召回。在我國尚未建立相關法律的情況下,本田公司考慮到中國消費者的安全和利益,採用類似「召回」的、自發的、積極的服務措施,為客戶「免費更換」零部件。此次「免費更換」涉及到銷售在中國境內總數為28948台汽車,其中進口車25388台,合資生產的3560台。本田公司通過不同車型和車架號碼,找到以往的記錄,爭取最大範圍內通知這些客戶。

    同樣是汽車的點火開關,美國、日本與中國客戶的使用情況大不相同。在美國、日本等地,點火開關被頻繁地使用。在中國,儘管汽車的使用年限要長很多,但是,點火開關的使用頻度不一定很高,出現問題的可能性也不大。在本田公司採取「召回」措施之前,在中國尚未發現點火開關發生問題的事例。本田公司認為同為客戶,為了確保中國用戶的利益,還是堅持對中國客戶提供「免費更換」,實質上就是一次「召回」行為。這次點火開關的「免費更換」的費用每輛車大約相當於650元人民幣。

    雖然中國目前尚無汽車召回制度,但本田公司若干車型的設計缺陷已經成了全世界都知道的事實,今後如果有中國用戶因此缺陷而導致事故,本田公司將負



第六節 誠信的成本收益  
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